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Text File  |  1994-06-10  |  5.8 KB  |  122 lines
  1. November 1990
  2.                                                     
  3.                                                                   
  4.                          POINT OF VIEW                                       
  5.                       DISPATCHING UNITS:
  6.               IMPROVEMENTS FOR THE "FIRST LINE"             
  7.  
  8.                               By
  9.  
  10.                        Bob Blankenship
  11.                             Chief
  12.            Redding, California, Police Department
  13.  
  14.                                                                 
  15.       Uniformed patrol officers are generally looked upon as the
  16. most essential element of any police organization.  Police
  17. management views these officers as its first and foremost
  18. contact with the public.  Investigators and detectives are also
  19. perceived as fulfilling a challenging and worthwhile first-line
  20. role.  Unfortunately, this perception does not always extend to
  21. police dispatchers.
  22.  
  23.      Generally, dispatchers and other individuals in
  24. communications and recordkeeping posts are often not as highly
  25. valued as patrol officers or investigators.  Not only is this
  26. view incorrect, but it also creates serious problems in police
  27. departments around the country.  And, in the future,
  28. improvements in technology and officer training will be severely
  29. undermined if dispatching units, in many cases the department's
  30. first contact with the public, are not re-evaluated and
  31. improvements implemented.
  32.  
  33. THE PROBLEM
  34.  
  35.      In most departments, the dispatching unit is part of the
  36. Records and Communications Division--the nerve center of the
  37. agency.  Here, calls for service are relayed to officers for
  38. response, and thus, this function serves as the patrol officer's
  39. life-line to assistance and information.
  40.  
  41.      Obviously, departments would be better served if
  42. dispatchers remained on the job and became experienced,
  43. motivated members of the law enforcement team.  However, such a
  44. preferred scenario takes place in only a few departments.
  45. Personnel in these units are usually expected to perform tasking
  46. and stressful duties with little training and even less
  47. recognition.  This leads to frustration, job burnout, and
  48. eventually, decreases the effectiveness of the department in
  49. serving the community.
  50.  
  51.      In addition to stressful working conditions, relatively low
  52. pay, and little organizational empathy, dispatchers are expected
  53. to work in small, cramped rooms with no windows and to answer
  54. several telephones, radios, and teletype machines, without
  55. adequate staff to ensure either lunch or rest breaks.  These
  56. conditions, along with a general lack of respect from officers
  57. and investigators, serve to discourage and frustrate
  58. dispatchers.
  59.  
  60. RECOMMENDED CHANGES
  61.  
  62.      Dispatchers often have the first official contact with the
  63. public.  They talk to potential witnesses, victims, and
  64. survivors of violent attacks.  They may also speak to people
  65. suspected of criminal activity.  They keep track of officers in
  66. the field at all times.  They provide information to officers
  67. for record checks, phone calls, and car stops.  Because of the
  68. importance of these functions, the department should value
  69. dispatchers as professionals by making every effort to ensure
  70. that the personnel in these positions are properly selected,
  71. well-trained, and encouraged to remain with the organization.
  72.  
  73.      Background investigations should be conducted for every
  74. applicant who an agency considers hiring.  Psychological testing
  75. and evaluation should be mandatory for individuals applying for
  76. dispatcher positions, enabling an agency to identify those
  77. candidates who may not be suited to work in a highly stressful
  78. environment.
  79.  
  80.      Departments should develop a training manual to be given to
  81. each new dispatcher.  The manual should be categorized into
  82. weeks, with the first week concentrating on basic information,
  83. such as code numbers most often used by dispatchers and
  84. officers' call numbers.  In succeeding weeks, more detailed
  85. information should be presented, such as instructing dispatchers
  86. on the proper way to handle specific situations and other more
  87. complex topics.  Also, dispatchers should be assigned to an
  88. experienced training officer, one who has been instructed in
  89. successful training methods for dispatchers.
  90.  
  91.      Dispatchers should attend a mandatory basic dispatcher
  92. course for a minimum of 40 hours.  Here, they should be schooled
  93. in the criminal and civil code sections dispatchers encounter
  94. frequently.  It is important that dispatchers understand the
  95. elements of these various code sections.  This training should
  96. also include hands-on, practical exercises in emergency phone
  97. situations that are often encountered by police dispatchers,
  98. such as speaking to potential suicides or hostage takers.
  99. Supervisory dispatchers should receive further supervisory
  100. training, just as other police managers do.
  101.  
  102.      Agencies should ensure that newly assigned dispatchers are
  103. familiar with departmental rules, regulations, general orders,
  104. and chain of command.  Dispatchers should also be familiar with
  105. those employees with whom they will be working, either directly
  106. or indirectly.
  107.  
  108. CONCLUSION
  109.  
  110.      Dispatching units are essential to the mission of all
  111. police agencies.  Yet, many departments suffer from high
  112. turnover and burnout rates for personnel assigned to these
  113. positions.  As the potential pool of candidates for these and
  114. all law enforcement positions becomes smaller, it will be
  115. increasingly important for agencies to hire and train qualified
  116. personnel. Until significant improvements are made in
  117. dispatching units, however, many departments will find it
  118. difficult to do so.  The recommendations outlined above are
  119. intended to offer viable solutions to a problem which, left
  120. unchecked, may result in serious consequences for many
  121. departments.
  122.